كشفت دراسة حديثة أجرتها جامعة بنسلفانيا الأمريكية عن تأثير مفاجئ للروبوتات ذات الملامح الجذابة، والتي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، في مجال خدمة العملاء.
إقرأ أيضا:
فقد تبين أن تصميم هذه الشخصيات الافتراضية بملامح “لطيفة” يؤثر بشكل ملحوظ على مدى تقبل المستخدمين، رجالًا ونساءً على حد سواء، للتوصيات التي تقدمها.
ووفقًا للبحث، فإن التركيز على تصميم روبوتات خدمة العملاء بملامح محددة، مثل العيون الكبيرة والخدود البارزة، يزيد من احتمالية قبول المستخدمين لتوجيهاتهم واقتراحاتهم. ولم يتوقف التأثير عند الملامح الجذابة فحسب، بل أشارت الدراسة إلى أن جنس الروبوت وشعور المستهلك بالقوة أو قدرته على التأثير يلعبان دورًا حاسمًا في مدى نجاح هذه الروبوتات في تقديم توصيات مقبولة، كما أوضحت آنا ماتيلا، أستاذة كرسي ماريوت للإدارة في جامعة بنسلفانيا.
تقييم شعور المستهلك بالقوة وتأثيره على التفاعل مع الروبوت:
في إطار الدراسة، طلبت ماتيلا وزملاؤها من أكثر من 200 مشارك “تقييم شعورهم بالقوة” قبل تفاعلهم مع سيناريو محاكاة يقدم فيه نادل روبوت خيارات وتوصيات لقائمة الطعام لكل مشارك.
وكشفت النتائج عن فئة المستهلكين الأكثر تأثرًا بملامح الروبوت، وهم “المستهلكات الضعيفات” اللاتي شعرن بمستوى أقل من القدرة على التأثير.
فقد وجد الفريق البحثي أنهن أكثر ميلًا من غيرهن إلى قبول اقتراحات قوائم الطعام التي تقدمها الروبوتات المصممة لتبدو شبيهة بالرجال.
وعلق لافي بينج من جامعة بنسلفانيا على هذه النتائج قائلًا: “وجدنا أن النساء ذوات الشعور الضعيف بالقوة كن أكثر استعدادًا لقبول توصيات الروبوتات الذكور”، مضيفًا: “بالنسبة للرجال ذوي الشعور الضعيف بالقوة، كان الفرق في التأثر أقل وضوحًا”.
الروبوتات الذكورية قد تكون أكثر إقناعًا في بعض الحالات:
استندت الدراسة الحالية جزئيًا إلى أبحاث سابقة أشارت إلى أن الروبوتات المصممة لتبدو وتتحدث بـ”لطف” أنثوي غالبًا ما تحظى بقبول أكبر لدى الناس لأنها “تثير التعلق العاطفي، وتزيد من الدفء الاجتماعي، وتعزز الثقة”، وفقًا لفريق جامعة بنسلفانيا.
إلا أن النتائج الحديثة تقدم منظورًا جديدًا، حيث تشير إلى أن الروبوتات المصممة لتبدو كرجال قد تكون خيارًا أفضل في بعض المواقف من الروبوتات الأنثوية ذات العيون الواسعة التي يُنظر إليها تقليديًا على أنها أكثر جاذبية ولطفًا.
وأوضح الفريق البحثي في ورقة بحثية نشرتها مجلة إدارة الضيافة والسياحة أن هذه الأنظمة ذات الملامح الذكورية “قد تكون أكثر فاعلية عند أداء مهام إقناعية، مثل الترويج لمنتجات جديدة وتقديم توصيات لقوائم الطعام”، خاصةً عند التعامل مع مستهلكين يشعرون بضعف في قدرتهم على التأثير.
تسلط هذه الدراسة الضوء على أهمية تصميم واجهات خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بعناية، مع الأخذ في الاعتبار ليس فقط المظهر الجذاب، بل أيضًا جنس الروبوت والشعور النفسي للمستخدم، لتحقيق أقصى قدر من التأثير الإيجابي في تفاعلات الخدمة.
